(أرشيف المشهد)
- 10-9-2015 | 00:00
قياسا للتعامل مع مشاكل انقطاع المياه وأكوام القمامة ، والاسعار ، والغش ، والثانوية العامة ، والفساد ، هل يبدو الأمر رفاهية حين احدثكم عن التعامل مع مشاكل الانترنت ؟
على اية حال ، اذا كنت قد جربت الاتصال باي شكاوى او استفسارات لاي شركة فمؤكد انك تعرف كم المعاناة من اجراء اتصال هاتفي ، في الوقت الذي ينبغي ان ينهي العميل مصالحه بطرق اسهل ، مازلنا نتلقى اسوأ الخدمات بفتور شديد ، وأعصاب في ثلاجات ،، واساليب مصطنعة لتطويل المحادثات ، كما في دراما المسلسلات الرديئة ،
افهم ان جزءا مهما من تدريب الشباب للرد على استفسارات وشكاوى العملاء ، هو هدوء الاعصاب لكن ليس لدرجة تضييع وقت العميل الذي عانى قبل ان يصل اليك مر المعاناة من اعلانات وموسيقى وعروض ومفاجأت ومكافآت ،
مؤكد انك تحدثت مع مصطفى ، ويحيى ، شيماء ، سمر ، عبد الرحمن ، و عشرات من الشباب لا ذنب لهم الا انهم يتحملون عبء الرد ، بقوالب محفوظة لعملاء غالبا غاضبين .
من السبب ، وما السبب في عدم انتظام الخدمة او سوء الخدمة ؟ ، ابحثوا ووضحوا ، من شهر ابريل وحتى اخر اغسطس استمرت مشكلتي انا وغيري مع كبرى شركات تقديم خدمات الانترنت ، وبعد ان نصحني موظف بتقديم شكوى تعويض عن فترات عدم انتظام الخدمة ، سجلت الشكوى ، و سمحت الشركة بقيمة تعويضية تصل لثلاثة ايام ، من معاناة وصلت الى شهور ، تعجبت لكن لدي حالة اصرار لأكتشف ماذا سيحدث ؟؟! (وراهم )، لمتابعة ما تصل له الأمور ، ولم تصل الأمور الا لتخلي الشركة عن مسئوليتها في القيمة التعويضية ، التي لم اطلبها نقودا بل طلبتها خدمة منتظمة ،
طالبت بالثلاثة ايام ، فرد الموظف : تم رفض الطلب لان العطل لم يكن بسبب الشركة ، وربما يكون بسببٍ ما لدى العميل او السنترال ، يا سيدي انا العميل و ليس لدي اي عطل انتم توقفون الخدمة وانتم تعيدونها ، ثم يا ايها الشاب الذي تتولى مسئولية الرد ، من هم السنترال ؟ ، اليست شركتكم والمصرية للاتصالات يد واحدة ، قال : لا هما إداراتان ، ولا املك اي تفاصيل ، اي استفسار اخر يا فندم ، لا انتهت الاستفسارات ولم يبق الا الشكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات ، وعلى صفحات الجرائد ،،
ولنكتب للسيد المسئول رئيس مجلس الادارة او سيادة الوزير المختص ، وكافة المسئولين ، نعم ، تبذلون جهدا وتدفعون اموالا للتطوير ، وتكسبون اموالا ، و تدفعون قيمة اعلانات الصحف والطرق ، والراديو والتليفزيون ، لكن التكلفة الاكبر التي تدفعونها ولن تعوضها تكلفة ، ولا يصلحها اعلان ولا تحسنها دعاية ، يدفعها المسئولون في فترات توليهم ، من سوء السمعة وسوء الاداء ،
جربوا واستمعوا لعينات عشوائية من مكالمات العملاء التي تعلنون انها مسجلة لضمان مستوى الخدمة ، وتعاملوا مع المشاكل ، ليست المشكلة في أدب آلي يتعامل به الموظف لضمان الخدمة بل الخدمة هي حسن تقديم الخدمة ،
ارجوكم اوقفوا هذه الموسيقى ، والاعلانات ، والعروض التي تسبق رد موظفيكم على عملاء يحتاجون للخدمة لأداء أعمالهم ، اوقفوا هذا الاسلوب البشري الآلي الممل في تلقي الشكاوى ، اوقفوا الاستهتار بعقول الناس ، وإعصابهم وأوقاتهم ( وكروت شحنهم) ، حلوا المشاكل ، دربوا موظفيكم ان سمعة شركتهم هي سمعتهم الشخصية ، هي اكل عيشهم ، ووظائفهم ، و جربوا ان تكونوا عملاء عاديين تقضون الأوقات المريرة في اتصالات مجهدة حتى تقديم ابسط الحقوق ، الخدمات المدفوعة بأعلى مما تستحق لننجز اعمالنا الذكية.
